유한락스 담당자는 어떤 채용 과정으로 뽑히나요

그냥 묻는 말에 대답을 하시면 되는데 계속 주제에서 벗어나서 본인이 하고 싶은 말을 하시니 이런 글까지 올라오죠... 직원이 업무의 일환으로 답변 다는거고, 답변이 길다고 느껴질수도 있겠지만 가급적 필요한 정보를 충분히 제공하려고 하고 있다 정도로만 답해도 충분할걸 "부정적인 의사 표현도 당신의 권리다" 이런 소리가 왜 나오는지 참...

여기 Q&A 게시판 답변 내용이 안 좋은 쪽으로 화제가 되어서 우연히 이 글까지 보게 됐는데요, 질문자에게 시비조로 답변하거나 불필요한 훈계 하시는 경우가 많던데 좀 자제하시는게 좋을것 같아요. 이분 말처럼 취미로 커뮤니티에서 정보 전달해주는것도 아니고 업체 공식사이트에서 담당자로서 답변해주시는건데...

오지랖죄송합니다님 안녕하세요.
유한락스입니다.

저희에게는
질문 고객을 비난하거나 훈계하려는 의도가
애초에 없다고 아무리 해명해 드려도
저희가 부정적으로만 보이신다면

당장 이 게시판의 첫 두 페이지 정도를
여유있을 때 한번 더 살펴보세요.

1.
저희의 안내가 불편하다고 말씀하시는 분들은

대부분 질문 당사자조차 아니고

최근의 논의를 거론하시는 것도 아닙니다.

 

물론,
저희는 완벽하지 않기 때문에
수 많은 고객과 논의를 나누다 보면
부끄러운 실수도 저지릅니다.

저희는 실수를 명백하게 이해하면
당연히 질문 당사자에게 즉시 사과드렸습니다.

2.

감히 시비를 걸고 훈계를 하려 들고서도 사과드리지 않은 논의를 발견하셨다면

저희가 강경하게 안내하던 과거의 논의는
코로나19 팬데믹 기간과 일치하는 경우가 많다는

사실을 함께 검토하셔야 합니다.

해당 기간에는
살균소독제에 관한 다양한 허위 과장 광고와
사기 판매가 사회적으로 심각한 문제였습니다.

그래서 저희 게시판에도
해당 기간에는 오남용 행위에 관한 문의가 급증했습니다.

 

더하여,
코로나19 팬데믹 기간과 무관하게

위험한 혼란이나 오해가 숨어있는 문의에 대해
짧거나 단정적으로 안내하는 선택은
역설적으로 저희에게 가장 편리하고 경제적입니다.

하지만
한국의 시민 사회가 저희에게 기대하는 역할이 아닙니다.

3.
그러한 사회적 책임에 저희가 응하는 방식이
오지랖죄송합니다님에게는 불편하게 느껴질 수 있습니다.
 

하지만 역설적이게도

코로나19 팬데믹 기간동안 감행되었던
살균소독제에 관한 다양한 허위 과장 광고와 사기 판매는

 

저희가 안내해 드리는 소비자 안전 정보가

무의미하고 불편할 뿐이라는 주장을

맹목적으로 추종하시는 분들을 최우선으로 겨냥했습니다.

 

4.

만약 혹시라도
저희가 무의미하거나 불필요하다고 단정지으시는 분들의
독특한 해석과 주장만 보시고
오지랖죄송합니다님께서 공감을 하신 것이라면

그렇게 주장을 하시는 분들이
스스로 참여하고 있는 복잡한 사회적 문제를

충분히 고려하고 세심하게 도출한 결론인지를
한번 더 살펴보시면 좋을 것 같습니다.

 

세상의 모든 사회적인 존재들은

극단적인 소수의 비난과 조롱을 피하려고 할때마다

상식적인 다수의 거대한 비난과 외면에 처하게 됩니다.

1. 닉네임에 적은 것처럼 저도 주제넘은 오지랖을 부리고 있는 건 맞지만, 공식 사이트 담당자가 공개된 게시판에 답변하면서 부적절한 표현을 사용한 것을 지적하는 사람이 질문 당사자가 아니라고 해서 그 지적 자체가 무의미해지는 건 아닐 겁니다. 또한 이 글에 대한 답변만 보더라도 과거에 문제가 되었던 답변 방식과 크게 다른 점이 없는데, 과거의 일이고 당사자에게는 이미 사과했으니 문제가 될 이유가 없다고 생각하신다면 앞으로도 비슷한 문제가 반복될 것 같다는 생각이 드네요. 조금 극단적인 예를 들어 말하자면, 만약 제가 이 게시판에 지속적으로 욕설을 올리고 사과하기를 반복한다고 해서 제 태도가 불쾌하지 않으실지 생각해 보셨으면 합니다.

2. 담당자님께서 말씀하시는 것처럼 질문자를 비난하거나 시비를 걸려는 의도가 아니었을 수 있다고 생각합니다. 하지만 의도가 불순하지 않다고 해서 모든 부적절한 언행이 용납되는 것은 아닙니다. 다시 한 번 극단적인 예를 들어 말하자면, 제가 담당자님과 친해지고 싶다는 좋은 의도에서 상스러운 욕설을 섞어 반말로 글을 올렸으면 어땠을지 생각해 보시면 제가 말하고자 하는 바가 이해되실 것 같습니다.

3. '시민 사회가 유한락스 공식 사이트의 담당자에게 기대하는 역할'이 제품을 부적절한 방식으로 사용하거나 담당자의 기준에 부적절한 질문을 하는 고객에게 비아냥대는 것, 혹은 질문자의 삶의 태도에 관해 훈계하고 계몽시키는 것은 아닐 겁니다. 적어도 제가 담당자님께 기대하는 역할은 질문받은 내용에 대해 간결하고 정확한 답변을 제공해 주는 것이고, 질문 자체가 부적절하여 답변하기 어려운 경우라고 해서 질문자를 조롱하거나 훈계하는 것은 전혀 기대한 바 없습니다.

4. 물론 유한락스라는 제품의 특성상 잘못 사용되었을 경우에는 큰 피해를 발생시킬 수 있고 그렇기 때문에 제품 사용에 관한 질문과 답변은 가급적 정확하게 이루어져야겠지만, 그렇다고 해서 담당자님이 질문자들의 삶의 태도에 관하여 훈계하는 스승이나 보호자의 역할을 하실 필요는 전혀 없을 것 같습니다. 질문이 부정확하여 답변에 제약이 있다면 제한된 내용의 답변만을 제공하거나 질문자에게 추가 설명을 요구하여 답변에 필요한 정보를 파악한 뒤 정확한 답변을 제공하고, 고객이 정해진 용법에서 크게 벗어난 방식으로 제품을 사용한 경우에 답변이 곤란하다면 답변을 거절하거나 올바른 사용법을 안내하는 것으로 충분하지 않을까요?

5. 질문의 논점을 벗어난 장황한 답변을 하신다고 해서 코로나19 시기에 허위 과장 광고나 사기 판매로 인한 피해가 조금이라도 줄어들었을지, 앞으로도 그러한 피해가 조금이라도 줄어들지에 대해서도 다시 한 번 생각해 보시길 바랍니다. 저의 사견으로는 그러한 답변이 오히려 유한락스 제품을 안전하게 사용하기 위한 방법에 관한 불필요한 혼란을 야기하거나, 소비자들로 하여금 아예 다른 제품을 사용하는 게 낫겠다는 생각을 갖게 하여 결과적으로는 유한락스나 기타 유사 제품의 잘못된 사용으로 이어질 가능성이 더 높을 것 같습니다.

6. 저를 비롯하여 담당자님의 답변 태도에 문제가 있다고 느끼는 사람들이 고려했어야 할 "스스로 참여하고 있는 복잡한 사회적 문제"가 대관절 무엇인지요? 이 게시판은 유한락스 제품에 관한 질문과 답변이 이루어지는 곳이지 철학이나 정책에 관한 논의를 하는 곳은 아닌 것 같고, 담당자님의 역할도 "복잡한 사회적 문제"에 대한 의견을 제시하는 것은 아닐 것 같은데요. 결국 제가 가장 말씀드리고 싶은 내용도 이 부분과 관련된 것인데, 요컨대 제품의 성분, 효과, 사용법 등에 관한 질문과 답변 이상으로 불필요한 역할을 자처하거나 강요하시지 않았으면 좋겠다는 겁니다.

7. 조금 더 노골적으로 말하자면, 맡은 역할부터 제대로 하셨으면 좋겠습니다. 질문자의 부주의한 태도와 부정확한 질문 내용을 지적하는 장황한 답변을 열심히 읽어보면 정작 질문자가 물어본 내용에 관해서는 아무런 정보도 담겨 있지 않은 경우도 많았던 것 같아서요. 당장 이 글에서만 해도 담당자님이 취미로 답변을 다시는지, 유퀴즈에 출연한 분과 동일 인물인지 전혀 알 수 없는 것처럼 말이죠. 물론 이 질문은 굳이 제조사의 담당자가 답변해야만 할 이유가 없는 내용이고, 단지 비난이나 조롱의 목적으로 작성한 것이라고 생각해서 의도적으로 답변하지 않으신 것 같기도 합니다만, 정말로 답변이 필요한 질문에도 질문의 핵심과 무관한 답변을 하시는 경우를 많이 보았기 때문에 드리는 말씀입니다.

8. 상당한 시간을 들여서 길게 글을 쓰고 나니 뭐하러 이렇게까지 주제넘은 짓을 하고 있나 하는 생각도 조금 듭니다만, 담당자님의 의사소통 방식이 여러 사람에게 불쾌감을 주고 있고, 나아가 담당자님 본인도 이에 관해 반복되는 지적과 비난으로 인해 불필요한 에너지 소모를 하고 계실 것 같다는 생각에 안타까운 마음이 들어 구태여 참견을 하게 되었습니다. 단순히 담당자님을 비난하거나 조롱하려는 목적이었다면 한두 줄의 댓글로도 충분히 그렇게 할 수 있었을 겁니다. 하지만 담당자님 본인을 위해서나 이 게시판을 이용하는 많은 사람들을 위해서 더 바람직한 응대 방식을 고민해 보시길 진심으로 바라는 마음에 이렇게 장황한 글을 남기는 것이니, 지금 말씀드리는 내용을 한 번쯤은 진지하게 생각해 보셨으면 좋겠습니다.

오지랖죄송합니다님 안녕하세요.
유한락스입니다.

 

오지랖죄송합니다님께서

이 정도로 애를 써주신 점에 대해서

저희는 진심으로 감사와 존경의 말씀을 드립니다.

 

저희는 오지랖죄송합니다님께서

지지하시는 분들의 의견에서

구체적이고 실행 가능한 개선점을 찾고 싶습니다.

 

오지랖죄송합니다님께서

모쪼록 그 가교가 되어주시길 부탁드립니다.

 

생산적인 의사 소통을 위해서

 

가장 먼저

지적하시는 모든 문제는

저희가 아예 고객 상담을 제공하지 않거나

모든 문의를 비밀글로 설정하면 

매우 간단히 회피할 수 있다는 점부터 시작해서

 

저희가 쉬운 선택을 놔두고

어려운 길을 가는 이유를 살펴보시길 부탁드립니다.

 

1.

본 게시판에는

짧은 질문에 복잡하고 위험한 오해가

숨어있는 문의가 자주 접수됩니다.

 

만약  혹시라도

오지랖죄송합니다님께서는

질문자에게 심각한 오해와 혼란의 위험성을 발견해도 무시하고

 

묻는 말에만 답하는 것이

CRM의 유일하거나 최고의 가치라고 판단하신다면

 

그러한 확신과 관련된 두 가지 애매한 문제를

한번 더 검토하시길 부탁드립니다.

 

2.

질문에 복잡하고 위험한 오해가 숨어있는 것이 우려되면

단편적 방어적인 답변이 위선 혹은 책임 방조라고 판단하고

관련된 소비자 안전 정보를 함께 안내해 드리는 것이

이 게시판의 운영 취지입니다.

 

그러한 논의 내용이 완전히 공개되서

불편한 분들이 존재한다는 것이

오지랖죄송합니다님께서 발견한 사실이라면

 

그러한 논의 내용이 완전히 공개되서

유익하다고 평가하는 분들도 최소한 그만큼 

사실은 그보다 훨씬 많이 존재한다는 사실도

오지랖죄송합니다님께서 함께 고려하시길 부탁드립니다.

 

이 게시판의 운영 방식이 유익하다고 평가하는 분들께서

오지랖죄송합니다님께서 지지하시는 분들의

부정적인 의견을 모를 가능성은

우려하실 필요가 없다는 점은 쉽게 공감하실 것 같습니다.

 

그럼에도 불구하고

일관된 응대 원칙과 관련해서

비난을 더 무겁게 받아들이고

그러므로 응대 원칙을 변경해야 하는 이유를

저희는 진심으로 이해하고 싶습니다.

오지랖죄송합니다님께서도 

최신의 인공지능도 묻는 말에만 정확히 답하는 것이

매우 어려운 도전 과제라는 뉴스를

쉽게 찾아보실 수 있습니다.

 

왜냐하면

누군지도 모르는 분이 작성한 문자열만을 근거로

뭘 물어본 것인지 정확히 해석하는 능력은

 

인류의 최고 석학들이

막대한 에너지를 사용하는 최신 기술로도 

여전히 풀어내지 못하는 도전이기 때문입니다.

 

결과적으로 부끄럽게도

저희의 답변이 질문의 맥락에서 벗어났다 해도

그것은 오지랖죄송합니다님과 같은

인간이라서 발생하는 한계입니다.

 

저희가 부끄러운 실수를 반복하지 않으려 해도

질문 당사자가 스스로 정리되지 않아서

저희도 같이 헤매는 경우도 있습니다.

 

그러므로

이 업무만 하는 저희가 최선을 다해 살펴보고 고민했는데도

질문 당사자의 요지를 어리석게 놓쳤다면

 

동일한 인간의 한계에 부딪히는

오지랖죄송합니다님과 같은 제 3자는 어떻게

 

누군지도 모르는 익명 방문자의 질문 의도를 

완전히 이해하고 저희의 답변이 요지를 벗어났음을

100% 정확하게 판단할 수 있는가?라는

 

당연한 반문을

오지랖죄송합니다님께서도

저희와 함께 고민해 주시길 부탁드립니다.

 

4.

그 외의 말씀하신 내용은
저희의 안내 범위를 벗어나기 때문에
답변해 드리지 않는 점을
너그럽게 양해해 주시길 부탁드립니다.

유한락스 담당자님, 누가 뭐래도 저는 담당자님을 응원합니다.
뚝심있게 기존 철학을 유지하며 게시판을 운영해주세요. 저는 현재 답변 방식이 게시판 운영 취지에 적절하고, 유한락스만의 매력이라고 생각합니다.

락스매니아님 안녕하세요.
유한락스입니다.

저희에게 응원과 지지를 보내주신 점을
진심으로 감사드립니다.

락스매니아님께서는
저희가 부끄러운 실수를 저질렀던 것이 사실이고
호되게 혼나고 배우면서 개선해 나가는 것도 사실이라는 점을
균형있게 바라보시는 것 같습니다.

다만,
이 게시판에서 확인하실 수 있는 일관된 응대 원칙은
특정 임직원의 뚝심이나 철학이 아니고
법인의 운영 원칙이라는 점을 꼭 기억해 주시길 부탁드립니다.