락스 냄새를 바로 알면
여러 글을 보았으나, 저는 CS담당자님께서 불필요한 비난을 받고있다는 생각이 들어, 이에 해당 글을 작성합니다.
요약 :
- 고객이 불쾌감을 느낀건, 고객 개인이 불필요한 오해를 해서 발생한 일이라고 생각 됨.
- CS담당자의 대응은 적절했고, 입장문은 여러 사이트에서 정말 모범이 되는 명문이라고 칭찬을 받고 있으며,
이는 유한락스에 대한 신뢰감이 상승하는데 큰 역할을 했다고 생각함.
-->해당 담당자에게 실적에 대한 큰 가점을 주어져야한다고 생각 ( 그게 아니더라도 회사 차원에서 어떠한 포상을 충분히 해 줄 수 있는 사안이라고 생각 됨 )
---> 회사의 이미지를 위해 이렇게까지 대응하는 직원이 단순히 민원 많다고 불이익이 발생한다면, 회사 직원들의 사기에 악영향이 있을거라 생각함.
담당자님들 화이팅
1.
CS담당자가 고객에게 불쾌감을 줄 의도가 없음에도, 설명과정에서 사실 그 자체만 얘기하다보면
고객은 그에 대한 정보를 알지 못 해, 내용을 오해하여 불쾌감을 느끼는 경우가 종종 있다고 생각합니다.
지금의 이슈도 그러한 상황이라고 생각합니다.
물조차 치사량이 있으며, 독성에 대한 안내는 이러한 과학적 상식을 얘기하면서 발생한 것이라는 생각이 듭니다.
옛날에 이과식 농담이라고 한창 떠돌던 디하이드로젠 모노옥사이드 이슈가 떠올랐습니다.
지금 이슈에 비하면 1/1000도 안되는 작은 이슈였지만 저도 예전에 CS업무를 할 때
고객이 오해하여 사과를 요구한 적이 있으나, 불편함을 드린 부분에는 사과드리겠으나 해당 건에 대해서는 당사 잘못이 아니라서 사과 할 수 없다는 뉘앙스로 안내한 적이 있습니다.
그래서 강성 클레임이 들어왔고, 저는 상급자에게 불려가서 고객에게 사과를 하지 않은 부분에 대해 정말 큰 칭찬을 받았고,
제가 했던 답변은 다른 직원들에게도 당사 귀책이 아닐때, 이렇게 대응해야한다고 제 상담이 공유 된 적이 있습니다.
근데 그렇게 우수사례로 칭찬받아놓고 아무 가점이 없었다니, 이미 퇴사했지만 글 쓰다보니 뭔가 억울해집니다...
2.
회사의 직원이라면, 그리고 고객과 컨택하는 담당자라면 회사와 고객의 이익이 있을때, 회사의 이익을 우선해야하는건 너무나도 당연한 일입니다.
무언가 이슈가 있었을때 사측보다 고객의 편에 좀 더 치중하는 담당자가 있다면, 회사는 그 담당자를 쓸 이유가 없습니다.
이번에 새로 쓴 입장문은 사측의 이미지 손실을 최소화 하면서, 혹여 발생할 고객의 오해와 불만을 해소하는데 큰 역할을 하였다고 생각합니다.
저는 이번 이슈를 인터넷 서핑하다가 보았으며, 제가 본 글에서는 담당자의 입장문이 정말 명문이다. 담당자로서의 프로페셔널이 보인다 이런 의견이 다수였습니다.
지금은 CS업무를 하지 않지만, 혹여 나중에 일을 하다가 비슷한 이슈가 있으면 참조하기 위해 따로 찍어놓았습니다.
동종의 업무를 했던 경험으로, 담당자님의 대응에 개인적으로 경의를 표하는 바입니다.
저도 담당자님처럼 프로페셔널한 유능한 직원이 될 수 있기를 기원합니다.
3.
솔직히 담당자님은 방어적이고 소극적인 태도로 대응하여 본인이 비난받는 상황을 피할 수 있었을테지만
적극적으로 답변하고 회사의 이익을 위해 최선의 대응을 했다고 생각합니다.
저는 게시판의 글&댓글들을 보면서 단 한 개도 발견하지는 못 했지만, 담당자님이 혹여 실수해서 대응이 엇나간 건도 있을 수 있다고 생각합니다.
짧은 시간에 최대한의 대응을 하려다보니, 담당자도 사람인만큼 약간의 실수는 할 수 있다고 생각하며
이러한 부분은 어느 정도 참작을 사측에서 해줘야한다고 생각합니다.
이렇게까지 적극적으로 대응한 직원이, 단순히 불만의견이 많다고 징계처리가 내려지면
장기적으로 사측의 손해가 발생할 여지가 높아질거라고 생각합니다.
다만, 수많은 비난을 받는 와중에도 사측의 이미지 하락을 위해 적극적으로 업무한 담당자가 피해를 입었다면
나중에 유사 이슈가 정말 혹시라도 발생했을때, 직원들이 자기 책임 피하는데 급급하지 회사의 손실을 방어하기 위해 적극적으로 움직일거라는 생각은 안듭니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.